L’analisi è di Trustpilot, un sito web danese di recensioni dei consumatori fondato in Danimarca nel 2007 che ospita recensioni di aziende in tutto il mondo. L’emergenza coronavirus e la crisi economica che ha determinato incide anche sul piccolo commercio ma un terzo dei consumatori italiani resta fedeli ai propri negozi di fiducia, soprattutto se in difficoltà. Per Trustpilot il 66,5% dei consumatori in questa fase di emergenza tende infatti ad aiutare il proprio negozio di fiducia se in un momento critico. A non avere questa priorità, invece, è solo il 10,9% degli intervistati. I commercianti devono tenere alta la guardia perché se una gestione diventa insoddisfacente, il servizio clienti lascia a desiderare e c’è l’indisponibilità di un e-commerce o i problemi di logistica allora tutto pesa acquista un peso sulla scelta del proprio shop e può far ricredere il consumatore.
“Dal sondaggio si evince come, in questo periodo più che mai, sia essenziale fidelizzare la propria clientela, in quanto un cliente fedele può davvero diventare un Ambassador della propria azienda: attraverso il passaparola, con interazioni sui social media e soprattutto con le recensioni online, che aiuteranno altrettanti consumatori orientandone le loro scelte”. Questo il commento di Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot. “Un evento inatteso e drammatico come quello attuale – ha detto – ha probabilmente aiutato a far crescere quel senso di fedeltà nei confronti delle aziende in difficoltà, ma ci dimostra anche che la fidelizzazione del cliente va alimentata nel tempo e non può prescindere da un servizio attento alle sue esigenze, perché anche il consumatore più fedele, quando non si sente ascoltato, col tempo rivaluta le sue priorità”.
L’ANALISI DI TRUSTPILOT
La maggioranza dei consumatori ha confermato che sta cercando di acquistare dagli stessi negozi da cui si riforniva prima dell’emergenza (56%) e chi ha invece deciso di cambiare fornitore è invece solo un terzo del campione (33%). Il 17,6% dei consumatori ha lasciato il proprio negozio di fiducia principalmente per una gestione insoddisfacente del servizio clienti dell’azienda durante la crisi, per il 15,8% si è trattato di un’impossibilità materiale in quanto il proprio negozio di fiducia non aveva un e-commerce; mentre per il 10,8% la causa scatenante è stata la lentezza nell’evasione degli ordini, quindi una difficoltà nella gestione della logistica. Dunque, in questo periodo storico, anche le priorità dei consumatori si modificano. Chiedendo loro cosa ritenessero più importante tra il restare fedeli alla propria azienda del cuore o acquistare da un’altra con disponibilità di prodotto in tempi rapidi o a prezzi inferiori, ha vinto la fedeltà. Secondo il 36,1% del campione, la cosa più importante, al momento, è acquistare da una piccola azienda che si conosce e di cui si utilizzano i servizi ed i prodotti regolarmente. Ma dopo la fedeltà, si collocano i tempi di attesa: secondo il 28,9% del campione, infatti, è lecito acquistare da un’altra azienda se garantisce la disponibilità del prodotto di cui si ha bisogno in tempi rapidi. In tempo di coronavirus, invece, il fattore prezzo perde valore: è solo il 19,6% a ritenere prioritario acquistare da un’altra azienda nel caso in cui questa offra prezzi più convenienti.
