Nel 2022 la Banca d’Italia ha ricevuto oltre 9.200 segnalazioni sui comportamenti di banche, finanziarie e altri operatori vigilati nei rapporti con la loro clientela (esposti privatistici), in diminuzione del 6% rispetto al 2021. Il dato resta comunque superiore rispetto al quinquennio precedente la pandemia (13% in più nel confronto con il 2019; in media circa 8.150 esposti l’anno). Lo scorso anno le segnalazioni legate alle richieste di finanziamento hanno continuato a rappresentare la quota più rilevante (quasi il 33% del totale).

Gli esposti sugli strumenti di raccolta (ad es. deposito e conto corrente) sono stati il 29%, stabili rispetto al 2021. Il 17% degli esposti ha riguardato gli strumenti e i servizi di pagamento (-8% nel confronto con l’anno precedente). Sono diminuite del 19% le segnalazioni relative alle truffe connesse con i servizi di pagamento, che rimangono comunque un fenomeno rilevante. Le segnalazioni sulle criptoattività sono state numericamente contenute: si è trattato in prevalenza di ipotesi di frodi che hanno evidenziato una scarsa conoscenza dei relativi profili di rischio da parte dei clienti.

Alcune segnalazioni hanno riguardato il conflitto in Ucraina: con riferimento alle difficoltà nell’apertura di rapporti di conto, sono state fornite indicazioni sulla possibilità per tutti i consumatori che soggiornano legalmente nell’Unione europea di richiedere il conto di base. Sono stati presentati numerosi esposti relativi alle operazioni di cessione dei crediti di natura fiscale (Superbonus 110%): in circa la metà dei casi dopo l’esposto la cessione è stata autorizzata, anche a seguito di solleciti effettuati dall’intermediario alla società esterna delegata. Nel primo trimestre del 2023, dopo il calo del 2022, è significativamente cresciuto il numero di esposti relativi a richieste di rinegoziazione di mutui ipotecari a tasso variabile, collegate all’incremento dei tassi di interesse di riferimento.

Il rialzo dell’inflazione ha motivato anche variazioni unilaterali delle condizioni contrattuali da parte di alcuni intermediari, a fronte delle quali sono state ricevute diverse segnalazioni. Come nel 2021 i clienti hanno ottenuto accoglimento totale o parziale delle richieste da parte delle banche e delle società finanziarie interessate nel 41% delle segnalazioni, anche grazie all’intervento della Banca d’Italia. Nel 37% dei casi gli intermediari non hanno accolto le lamentele perché ritenute infondate; nel restante 22% le materie sono risultate estranee alla competenza della Banca d’Italia. Il tempo medio di risposta agli esponenti da parte della Banca d’Italia si è ridotto di un terzo rispetto all’anno precedente (da 24 a 16 giorni).