“L’obiettivo di questa Relazione è informare i cittadini, le associazioni dei consumatori, gli intermediari, le istituzioni sull’attività svolta nella gestione degli esposti e consentire ai clienti di acquisire una maggiore consapevolezza dei propri diritti nei rapporti con gli intermediari, delle tutele attivabili e delle competenze delle autorità di controllo”. Con queste parole Ignazio Visco ha presentato la Relazione sugli esposti dei clienti delle banche e delle finanziarie.
La Banca d’Italia e gli esposti
La Banca d’Italia riceve ogni anno numerose segnalazioni e lamentele sui comportamenti delle banche e delle finanziarie nei rapporti con la loro clientela (cosiddetti esposti privatistici). Queste segnalazioni sono un importante canale di dialogo con l’utenza, per raccoglierne le esigenze e intercettarne i problemi; rafforzano inoltre il bagaglio informativo a disposizione della Banca d’Italia per l’azione di tutela dei clienti. Le domande e i dubbi formulati dai clienti ispirano anche le iniziative di educazione finanziaria.
La Banca d’Italia, anche attraverso la rete delle Filiali, esamina ogni esposto attentamente; sebbene non possa risolvere nel merito le singole controversie relative a rapporti contrattuali, come invece può fare il giudice o l’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), agevola il dialogo fra intermediari e clienti. Chiede informazioni sulle questioni segnalate per acquisire una visione completa dei fatti oggetto di lamentela e, quando necessario, inoltra direttamente le lettere e la documentazione alle altre autorità competenti italiane o estere.
L’andamento degli esposti
Nel 2020 la Banca d’Italia ha ricevuto 11.230 esposti privatistici, in aumento del 36 per cento rispetto al 2019, riguardanti prevalentemente lamentele per l’accesso alle misure governative varate per fronteggiare la pandemia. La crescita è proseguita nel primo trimestre del 2021 (2.708 segnalazioni, il 9 per cento in più rispetto al corrispondente periodo del 2020).
L’emergenza epidemiologica e le misure governative
Dall’inizio del lockdown e fino ad aprile del 2021 gli esposti collegati all’epidemia di Covid-19 sono stati oltre 6.500. Durante la pandemia sono state segnalate difficoltà economiche e disagi dell’utenza dovuti alla chiusura temporanea degli sportelli delle banche. L’analisi delle lamentele ha contribuito ad affinare le iniziative adottate dalla Banca d’Italia per favorire l’applicazione delle misure governative emergenziali.
Dal marzo 2020 è stato avviato un monitoraggio delle segnalazioni ricevute dalla Banca d’Italia e dalla Commissione parlamentare di inchiesta sul sistema bancario e finanziario (che pure ha attivato un canale di ascolto): questo monitoraggio ha consentito tra l’altro di fornire informazioni alla task force istituita presso il Ministero dell’Economia e delle finanze sullo stato di applicazione delle misure e su possibili interventi normativi.
Per meglio soddisfare le esigenze di informazioni e chiarimenti, da aprile del 2020 è operativo un help desk Covid-19, raggiungibile dal numero verde della Banca d’Italia. Prosegue il monitoraggio delle segnalazioni per cogliere eventuali difficoltà e fenomeni di vulnerabilità finanziaria – connessi con la sospensione graduale delle misure di supporto pubblico – nonché per offrire tempestivamente elementi di valutazione agli interlocutori istituzionali, alla task force e alle associazioni di categoria.
Le questioni segnalate
Nel 2020 le lamentele legate alla concessione dei finanziamenti sono state circa il 49 per cento del totale, con un forte incremento rispetto all’anno precedente (70 per cento), riconducibile prevalentemente alle segnalazioni connesse con il Covid-19 (in particolare sui mutui ipotecari e i finanziamenti garantiti). Le segnalazioni sugli strumenti di raccolta (ad es. deposito e conto corrente) sono state circa il 20 per cento del totale (in aumento del 28 rispetto all’anno precedente); per la quasi totalità hanno evidenziato problemi relativi ai conti correnti. Il 14 per cento degli esposti del 2020 ha riguardato strumenti e servizi di pagamento: in quest’area vi è stato un forte incremento (59 per cento in più rispetto al 2019), legato principalmente all’uso di carte di credito e bonifici durante la pandemia.
Il 2020 presenta un aumento significativo delle segnalazioni relative alle truffe online, specie di quelle sui pagamenti digitali. La crescita dipende anche dal maggiore ricorso dell’utenza a transazioni online, per effetto dalle restrizioni indotte dall’emergenza epidemiologica; il fenomeno è proseguito quest’anno. Il tema, oggetto di monitoraggio, è stato segnalato anche dalle associazioni dei consumatori, con le quali sono state concordate iniziative congiunte di informazione. Il 26 marzo 2021 si è svolto Truffainvista?, il primo webinar con le associazioni, dedicato alle truffe online più diffuse.
Il ricorso crescente al commercio online ha portato all’attenzione i problemi relativi all’acquisto di card fisiche o digitali (gift card, shopping card, ecc.) utilizzabili per acquisti successivi di altri beni e servizi a condizioni vantaggiose. Dalle segnalazioni è emersa l’esigenza di una maggiore chiarezza sui diritti e sulle tutele dei consumatori, nei casi in cui sorgano problemi sui prodotti acquistati, sulla spendibilità delle shopping card e sul ruolo di tutela della Banca d’Italia.
Sono diventate frequenti le segnalazioni presentate da soggetti vulnerabili (chi versa in condizioni, anche temporanee, di disagio economico o sociale), che lamentano l’impossibilità di aprire conti di pagamento e di base. Rimane alta l’attenzione dell’Istituto sul tema dell’inclusione finanziaria.
L’esito degli esposti
Il 45 per cento delle lamentele si è concluso con esito favorevole (in tutto o in parte) per il cliente, anche a seguito delle interlocuzioni della Banca d’Italia con l’intermediario. Il 36 per cento ha avuto un epilogo sfavorevole per il segnalante, mentre il 19 per cento ha riguardato questioni per le quali non è stato possibile individuare l’esito poiché, ad esempio, relative a materie estranee alla competenza della Banca d’Italia o di competenza di altre autorità alle quali è stato trasmesso l’esposto.
Il tasso di accoglimento delle segnalazioni da parte degli intermediari è salito a più del 50 per cento per alcune tipologie, quali il rilascio della copia di documentazione, il trasferimento e la chiusura del rapporto, il blocco dell’operatività, nonché l’applicazione delle moratorie introdotte dalla disciplina sull’emergenza sanitaria. In sostanza per un cliente su due c’è stata una conclusione positiva delle vicende segnalate.
Le novità organizzative del 2020
Per rafforzare e rendere più efficace la funzione di tutela per la collettività, nel mese di giugno è stato costituito il Dipartimento Tutela della clientela ed educazione finanziaria e, al suo interno, una struttura dedicata alla gestione degli esposti e al coordinamento dell’ABF (Servizio Tutela individuale dei clienti). Sono stati disegnati nuovi processi organizzativi per migliorare la gestione delle segnalazioni e sfruttare le sinergie tra questa attività e quelle di regolamentazione, di controllo sulla trasparenza e di educazione finanziaria, ora integrate nello stesso Dipartimento.
L’intelligenza artificiale al servizio della gestione degli esposti
In parallelo alla nuova organizzazione delle attività è stato realizzato anche il progetto per l’applicazione di sistemi di intelligenza artificiale agli esposti (progetto EspTech). Sarà possibile cogliere con maggiore tempestività aspetti di attenzione su singoli intermediari, tematiche ricorrenti o problemi diffusi attraverso tecniche di ricerca evolute (analisi trasversale dei contenuti degli esposti e aggregazione delle informazioni secondo cluster, cioè raggruppamenti rilevanti).
La Relazione contiene un’analisi complessiva dei dati e dei fenomeni di maggiore rilievo emersi dagli esposti che riguardano la trasparenza e la correttezza nelle relazioni tra banche, intermediari finanziari e la relativa clientela.
Si divide in quattro capitoli. Il primo descrive come presentare un esposto alla Banca d’Italia, cosa fa quest’ultima quando riceve un esposto e cosa invece non può fare. Il secondo riporta informazioni statistiche sugli esposti, per materia, distribuzione territoriale, intermediari ed esponenti. Il terzo illustra i principali fenomeni osservati. Il quarto si focalizza sulle relazioni con le associazioni dei consumatori, che rappresentano un importante interlocutore per l’autorità di controllo.
