Il 45% dei clienti delle banche è digital only e l’88% ha aspettative di servizio personalizzato e di alta qualità. Un andamento che ha ripercussioni anche sugli sportelli: negli ultimi 5 anni sono state chiuse più di 3 filiali al giorno. È quanto emerge da una ricerca di Bain&Company nel corso del Bain Banking Event in corso a Milano.
Le fintech, evidenzia il report, hanno iniziato a limare la leadership degli operatori tradizionali: il 57% dei clienti viene oggi servito da una banca digitale. Questi player offrono tipicamente una customer experience eccellente, anche se hanno spazi di miglioramento importanti sulla gestione del rischio e sulla profittabilità.
“Il sistema bancario italiano si è molto rafforzato negli ultimi anni, sia in termini di solidità che di redditività. Le banche hanno fatto passi da gigante in termini di revisione dei modelli di servizio, digitalizzazione e deleverage”, spiega Luca Penna, Senior Partner e responsabile italiano Financial Services di Bain & Company. “Al contempo, però, emergono nuove sfide e opportunità alla luce dei trend che stanno trasformando il settore: il ruolo delle fintech e big tech, l’innovazione tecnologica e l’utilizzo dei dati a scala, la potenziale discontinuità della generative AI e l’ESG come fattore di differenziazione”, ha aggiunto.
Le banche italiane stanno accelerando i propri investimenti sulle infrastrutture tecnologiche, con focus particolare su cloud, core banking, data e automation. Nel periodo compreso fra 2020 e 2022, la crescita della spesa tecnologica delle banche italiane è raddoppiata rispetto al periodo 2017-2020. Il 30% dei ceo delle banche annovera tecnologia e automazione come priorità assoluta all’interno delle proprie strategie.
“La domanda che gli incumbent si devono porre è come evolvere la propria value proposition per difendere il proprio posizionamento sul mercato alla luce dell’offerta Fintech e della minaccia di Big Tech”, ha aggiunto Manfredi De’ Mozzi, Senior Partner e responsabile EMEA per la capability SME & Corporate Banking di Bain & Company.
Altro fattore di pressione è la sostenibilità: l’85% dei clienti ha cambiato il proprio comportamento di acquisto in logica ESG, e il 75% degli investitori tiene in considerazione questi criteri nelle proprie scelte di investimento. Infine, 8 Millennial su 10 mettono le iniziative ESG tra i driver chiave di scelta del lavoro.
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