Rispondere a centinaia di richieste in pochi secondi, gestire migliaia di dati e rilasciare all’utente informazioni sulle qualità del formaggio perfetto da portare in tavola. Il Consorzio parmigiano reggiano ha scelto la startup bolognese Heres.ai per lo sviluppo dell’agente conversazionale PiErre, con l’obiettivo di valorizzare il prodotto e fornire ai caseifici produttori un canale di vendita diretta, orientato al consumatore finale e ai professionisti.
PiErre è un sistema proattivo, dotato di intelligenza artificiale e attivo 24/7, a supporto dell’e-commerce dell’azienda per acquistare il famoso formaggio direttamente dalle mani di chi lo produce. La startup ha infatti in cantiere lo sviluppo del sistema multilingua in almeno 3 lingue diverse, per portare le vendite online anche all’estero. Con un volume di produzione di 3,94 milioni di forme nel 2020 e il nuovo canale di vendita, il Consorzio si è trovato ad affrontare una mole di richieste difficili da smaltire dai soli operatori del reparto assistenza al cliente.
PiErre, integrato al sito web e all’ecommerce, ha permesso di sostenere il ritmo delle migliaia di richieste in entrata grazie al sistema conversazionale, basato sulla piattaforma di elaborazione del linguaggio naturale (nlu) Google dialogflow, che permette l’interazione automatizzata delle conversazioni, ma anche di molti dei processi aziendali interni, insieme a quelli di ricerca e di acquisto del prodotto. Una tecnologia sviluppata dalla startup bolognese, specializzata nell’architettura delle conversazioni virtuali, ha portato oggi al Consorzio un netto miglioramento della customer experience del consumatore, oltre a un supporto sempre attivo agli operatori per lo smaltimento rapido dei ticket di assistenza, con un collega virtuale sempre attivo ed efficiente. A spiegare nello specifico come funziona il sistema è Andrea Gabrielli, amministratore delegato di Heres.ai.
«Con PiErre è possibile inoltre automatizzare alcune attività ripetitive di marketing automation, poiché il sistema raccoglie i dati dell’utente per supportare il processo di lead generation dell’azienda e rendere le operazioni più efficienti e veloci già dal primo contatto con il potenziale cliente, durante tutta la fase di acquisto, fino all’inserimento del prodotto nel carrello. In questo modo anche il Marketing Manager dell’azienda non sarà costretto a spendere tempo ed energie su operazioni ripetitive e poco produttive, ma avrà a disposizione una serie di dati già elaborati per potersi concentrare su attività strategiche e più creative, che richiedono maggiore impegno e più concentrazione».
Il sistema, infatti, attinge ai dati e alle informazioni contenute nella knowledge base aziendale, la conoscenza di base che definisce l’architettura delle conversazioni rilasciate dall’agente conversazionale, per rispondere in tempo reale alle domande in modo personalizzato, aiutando così il cliente a scoprire i prodotti parmigiano reggiano navigando tra le informazioni come il tipo di stagionatura, la scadenza e la conservazione della forma o quelle legate alla biodiversità, per garantire al cliente un prodotto adatto al proprio palato e alla tavola. Alle normali richieste di assistenza clienti, PiErre unisce inoltre un servizio di customer experience unica per ogni interazione.
Inoltre, il sistema è in grado di diminuire le segnalazioni in entrata e di rispondere tempestivamente alle domande più richieste, autoapprendendo dalle conversazioni con gli utenti per migliorare la sua conoscenza di base e rendere le conversazioni ogni giorno sempre più personalizzate. Delle 42 mila interazioni realizzate da novembre 2020, il 30% di richieste ricevute da PiErre sono state relative a come effettuare gli acquisti e al tracking dell’ordine, il 20% alle modalità di spedizione e consegna e 15% alla scelta del prodotto giusto e alle informazioni su tutte le sue caratteristiche.
