Nel periodo compreso fra maggio 2020 e gennaio 2022 il 40,1% dei cittadini di 18 anni e più si è rivolto ad almeno un ufficio della Pubblica Amministrazione.

Il 37,7% dei cittadini si è rivolto alla Pubblica Amministrazione esclusivamente attraverso uno sportello fisico, il 30,8% solo attraverso lo sportello on line.

L’86,9% dei cittadini che hanno usufruito dei servizi della PA ha espresso almeno una volta molta o abbastanza soddisfazione.

Tre cittadini su quattro considerano positivo l’impatto che la diffusione del lavoro a distanza negli uffici pubblici ha avuto sull’ambiente e sulla vivibilità delle città.

L’indagine presentata in questo Report è stata condotta durante la quarta ondata epidemica (tra il mese di dicembre 2021 e gennaio 2022) per studiare i comportamenti e le opinioni dei cittadini a quasi due anni di distanza dall’inizio della pandemia. Vengono qui pubblicati i primi risultati, in particolare quelli relativi alla fruizione dei servizi della Pubblica Amministrazione e alle opinioni sull’impatto del lavoro a distanza negli uffici pubblici.

Uffici della PA utilizzati da quattro cittadini su 10

Da maggio 2020 a gennaio 2022 il 40,1% dei cittadini di 18 anni e più (pari a oltre 19 milioni di persone) si è rivolto ad almeno un ufficio della Pubblica Amministrazione. A rivolgersi agli uffici della PA sono stati soprattutto gli uomini (43,9% contro 36,6% di donne), gli occupati (49,4% a fronte del 31,6% dei non occupati) e le persone più giovani (52,7% tra 18 e 44 anni contro il 20,8% degli ultrasessantaquattrenni). Non emergono differenze territoriali statisticamente significative.

Il 62,7% si è rivolto solo a un ufficio, il 24,3% a due e il restante 13% a tre o più uffici. I cittadini si sono rivolti soprattutto agli uffici comunali: lo ha fatto uno su quattro (23,9%). Il 12,5% si è rivolto all’Inps, una quota di poco minore alle segreterie degli uffici scolastici (10,9%), il 6,5% alle Agenzie delle entrate. Meno numerosi (con valori compresi tra l’1 e il 4%) quanti si sono rivolti agli altri uffici: Inail, Ministeri, uffici della Regione, Sportello unico per le attività produttive (SAUP) o Sportello unico per edilizia (SUE) del Comune.

Un cittadino su due ha utilizzato lo sportello fisico, pochi meno quello online

Il 49,4% dei cittadini si è rivolto almeno una volta a un ufficio pubblico utilizzando lo sportello fisico, il 44,4% almeno una volta utilizzando lo sportello online mentre il 22,5% ha utilizzato almeno una volta entrambe le modalità. In particolare, il 37,7% degli utenti si è rivolto alla pubblica amministrazione esclusivamente attraverso uno sportello fisico, il 30,8% lo ha fatto solo attraverso lo sportello on line e il 15,9% ha usato sempre entrambi i canali.

Sono soprattutto gli ultra64enni a preferire lo sportello fisico (69,5% contro 44,3% dei 18-44enni); il contrario accade nel caso degli sportelli on line (26,2% contro 51,3%).

Ad usare lo sportello on line è stata la maggioranza delle persone che hanno usufruito degli uffici dell’Inps (72,5%), dell’Agenzia delle Entrate (56%) e delle segreterie scolastiche (56%).

Lo sportello fisico invece è stata la modalità più utilizzata per rivolgersi agli uffici del Comune (57,6%): in tutte le classi di età è stata la maggioranza a preferire questo tipo di canale, ma tra le persone di 65 anni e più si raggiunge la quota più elevata (71,2%).

L’analisi della condizione occupazionale fa emergere un maggiore utilizzo da parte degli occupati dello sportello online ed una preferenza invece dei non occupati per l’accesso ai servizi tramite lo sportello fisico.

Diffusa soddisfazione per i servizi ricevuti

Tra quanti hanno utilizzato i servizi della Pubblica Amministrazione emerge una diffusa soddisfazione: l’86,9% degli utenti ha espresso almeno una volta molta o abbastanza soddisfazione. Uno su cinque, invece, si è dichiarato insoddisfatto almeno una volta (20,5%).

Il 79,4% risulta sempre soddisfatto e questa percentuale resta elevata anche in caso di ricorso a più servizi. Esprime infatti soddisfazione l’86,3% di chi si è rivolto a un solo ufficio, il 69,5% di chi si è rivolto a due uffici, il 65,1% nel caso di ricorso a tre o più uffici. L’area di quanti sono sempre insoddisfatti è decisamente più contenuta: basti pensare che si tratta del 13,7% di chi si è rivolto a un solo servizio, del 14,3% di quanti hanno usato due servizi e del 7,6% di quanti hanno fatto ricorso a tre o più uffici.

Per tutti gli uffici considerati l’area della soddisfazione espressa per il servizio ricevuto è maggioritaria, oscillando in un range tra il 64 e l’84% dell’utenza.

Brunetta, dati Istat confermano bontà scelte Governo

I dati diffusi dall’Istat sulla soddisfazione degli utenti della pubblica amministrazione da maggio 2020 a gennaio 2022 quindi nel pieno dell’ondata pandemica sono “confortanti” per il ministro della Pubblica amministrazione, Renato Brunetta secondo il quale si conferma la bontà delle scelte del Governo.

I lavoratori pubblici – sottolinea – ” con la loro dedizione, hanno garantito la tenuta dei servizi e della comunità. Diciannove milioni di persone, pari al 40% degli italiani over 18, si sono rivolte ad almeno un ufficio pubblico e l’86,9% ha espresso almeno una volta molta o abbastanza soddisfazione. Significa che la Pa, per i cittadini, è sempre rimasta un punto di riferimento sicuro”.

Dall’altro lato, prosegue, “la rilevazione testimonia la bontà delle scelte effettuate dall’Esecutivo per accompagnare l’uscita dall’emergenza, perché l’Istat mette a nudo anche le criticità che i cittadini hanno incontrato in questi due anni: l’allungamento dei tempi di erogazione dei servizi, la difficoltà di parlare con un operatore e di accedere agli sportelli fisici, i problemi nel prenotare i servizi online”. Guardando all’insieme dei cittadini (non solo quindi quelli che hanno avuto in questo periodo rapporti con la pubblica amministrazione) i due terzi (il 64,1% ) ritengono che il lavoro a distanza abbia comportato ritardi e disservizi e più di uno su due (56,1%) pensa che lo smart working non abbia migliorato la qualità dei servizi, pur riconoscendone l’impatto positivo sull’ambiente e sulla vivibilità delle città.

“Tutte criticità – afferma Brunetta – “a cui abbiamo prontamente risposto, parallelamente alla messa in sicurezza sanitaria del Paese attraverso la campagna vaccinale. Sono state due le svolte che ho voluto imprimere: per rafforzare la capacità amministrativa, abbiamo ripristinato il turnover al 100% e sbloccato concorsi e assunzioni; per superare la sperimentazione del lavoro a distanza ‘emergenziale’, abbiamo regolato lo smart working nei contratti, trasformandolo in uno strumento di organizzazione del lavoro flessibile, intelligente, attento alla doppia posta in gioco del benessere dei lavoratori e della soddisfazione di cittadini e imprese per la quantità e la qualità dei servizi offerti”.