Fase1, il lockdown, la chiusura, Fase 2 la ripartenza in nome della sicurezza. Per molti non è stato semplice. I servizi bancari, per esempio. La grande sfida è stata quella di affrontare in sicurezza, per dipendenti e clienti, l’emergenza coronavirus e coniugare lo standard di qualità dei servizi precedente alla pandemia con le nuove tecnologie ed il nuovo modo di lavorare. Sfida affrontata e vinta da Bper.

“La prima riflessione -spiega il vice direttore generale Eugenio Garavini in una intervista a AdnKronos – è stata sulla necessità interna di capire come affrontare la situazione. La decisione è stata di verificare se i nostri sistemi di continuità operativa fossero in grado di funzionare: una volta accertato che la struttura dal punto di  vista organizzativo era in grado di gestire le funzioni critiche anche  a distanza, con tutto ciò che ne conseguiva, abbiamo ritenuto di non   avviare uno stato di crisi. Questo ci ha permesso di operare in via normale: è stato il primo passaggio importante – ha sottolineato – sottolinea -abbiamo quindi costituito un ‘Team emergenza’ che  ha avuto lo scopo di raccogliere le funzioni aziendali di ambito   affari, risorse umane, organizzazione, e ovviamente del servizio  prevenzione e protezione, in modo tale che tutti i pomeriggi, dal 26 febbraio, abbiamo convocato un momento di incontro per fare il punto della situazione, verificare le decisioni e sottoporle agli organi deliberanti che a mano a mano venivano interessati. Si tratta di una struttura che monitora, gestisce e prende le decisioni giorno per giorno”.

Sicurezza è stata la parola d’ordine del gruppo. “Per ridurre al minimo il rischio contagio per i dipendenti si è puntato sull’operatività in smart-working, con l’obiettivo di alleggerire il più possibile le strutture e collaudare allo stesso tempo un meccanismo permesso anche dal Dpcm governativo – ha detto Garavini – la presenza nelle strutture centrali l’abbiamo ridotta pesantemente con punte anche del 90% di chiusure, senza presenza dei  colleghi in ufficio, quindi, ma con operatività da casa. Nelle filiali, in cui è più difficile attuare lo smart working perchè c’è il rapporto con la clientela, abbiamo comunque raggiunto percentuali considerevoli di smart working”.    

Per chi ha lavorato sul posto condizioni di lavoro in piena sicurezza. “L’azienda si è anche impegnata per potenziare gli strumenti di  protezione individuale e di gestione delle strutture. Inoltre – continua il vice direttore generale – abbiamo lavorato a fondo sulla sanificazione dei locali e degli impianti di   aerazione e di condizionamento. L’altro aspetto   importante – sottolinea Garavini – è stato regolamentare l’orario di accesso dei clienti nelle filiali con la modalità dell’appuntamento.  Non si tratta solo di un discorso legato all’emergenza, ma di una cultura diversa del rapporto tra banca e la propria clientela. Con l’appuntamento – ha detto ancora Garavini – il cliente telefona e sulla base della necessità si verifica cosa fare. Il concetto di appuntamento dà proprio l’idea di un rapporto stretto tra un gestore allo sportello e il cliente stesso. Può avere controindicazioni per chi è abituato ad andare all’improvviso in banca senza telefonare, ma il fatto di far venire in  filiale il cliente per potergli offrire servizi di qualità come la   consulenza finanziaria o familiare dà la possibilità di creare più confidenza e un rapporto migliore”.

Tutto si è svolto alla perfezione, tanto da far pensare che alla fine dell’emergenza possa diventare un modus operandi usuale. “Dovremo verificare -spiega   Garavini- se proseguire anche in futuro su questa sperimentazione importante, e studiare come farla diventare ‘comportamento’. Bisogna contemperare le esigenze della banca e del cliente. Ma credo che questo modello possa essere tenuto in considerazione e approfondito. Abbiamo valorizzato il ruolo del Contact center – ha detto – svolto con competenza e capacità di relazione, come un aspetto  molto importante. L’altro elemento-cardine è la valenza non tanto di novità, ma di comprensione del concetto, di poter fare a meno della  presenza fisica in banca per l’operatività corrente. C’è stata una   riscoperta da parte del cliente dell’internet banking e dell’operatività degli Atm, non solo per il prelievo ma anche per il   versamento. Quei pochi esercizi commerciali che erano aperti durante   il lockdown hanno potuto fare versamenti di sera grazie agli Atm  evoluti: una nuova modalità utile anche per tutelare la salute fisica.  Ecco – ha spiegato – una lezione, nell’epoca del Covid-19, di cui tenere conto”,   

Poi sull’operatività. “Inoltre – ha ricordato Garavini – abbiamo messo a disposizione una serie di strumenti per l’operatività a distanza dei nostri colleghi per lavorare anche sul   mondo finanza e investimenti. Questo è un aspetto importante che   riguarda a 360 gradi il risparmiatore. Per quanto riguarda le famiglie – continua – Bper si è attivato subito con una serie di interventi interni di moratoria, ai quali si sono aggiunte le altre tipologie di moratorie comprese nei Dpcm via via emanati, nel Decreto Cura Italia e nel Decreto liquidità. Questi ultimi due provvedimenti – ha detto Garavini – hanno toccato sia il discorso dei finanziamenti a garanzia pubblica sia le anticipazioni della Cig. Su questi fronti Bper – ha aggiunto – si è attivata con una grande sforzo, anche per   superare le problematiche amministrativo-burocratiche che ci sono   state nella gestione dell’operatività. Ricordo inoltre che Bper, già   pochi giorni dopo lo scoppio della crisi e la chiusura delle attività,  era partita con proprie proposta di finanziamento per le famiglie e   imprese, con due plafond rispettivamente da 100 milioni e da un miliardo di euro, per supportare immediatamente le necessità di   copertura di finanziamenti-ponte a favore della clientela”.       

Quindi la solita burocrazia. “In questi giorni procedono tutte le iniziative avviate con garanzia governativa. Dopo gli annunci servono tempi tecnici e procedurali , non sempre è  semplice mettere ‘a regime’ i provvedimenti. Dal mio punto di vista credo che il sistema bancario stia lavorando davvero ‘pancia a terra’,  impegnandosi per gestire la situazione e i rapporti. Intanto con la   moratoria sui mutui abbiamo dato ossigeno ai privati e alle imprese per garantire l’operatività. Sul fronte solidarietà poi – ha aggiunto – sottolineo che tutte le componenti della  banca, ovvero gli impiegati, i manager, i top manager, il Consiglio di amministrazione, hanno fatto una scelta precisa avviando una   raccolta fondi e autotassandosi a livello personale. A ciò si è aggiunta ‘integrazione da parte di Bper Banca, così abbiamo raccolto due milioni e 400mila euro circa che verranno destinati ad alimentare molte attività di sostegno, donazione e supporto non solo per gli   aspetti sanitari, ma anche – ha concluso – su progetti che toccano temi diversi come   il contrasto alla povertà e il supporto alle scuole con strumenti   informatici”.